Desde principios del siglo pasado, estudiar la manera del comportamiento del consumidor dejó de pertenecer únicamente al campo de la economía y comenzó a ser considerado por la sociología. El perfil del comprador –es decir, el modo en que las personas compran– está íntimamente ligado a las condiciones de la época. Hoy quiero compartir con ustedes la experiencia que cambió por completo nuestra forma de atraer clientes en el mundo del retail.
1. De boca en boca
Hoy en día, la opinión de nuestros amigos, familiares y las búsquedas en Google son las principales referencias a la hora de descubrir nuevos productos. Por lo tanto, lograr “consumidores felices” es central para el éxito de cualquier negocio.
Hace más de un siglo, el sociólogo Émile Durkheim dijo: “El valor de las cosas no depende solamente de sus propiedades objetivas, sino también de la opinión que se tiene acerca de ellas”. Conviene lograr que la adquisición de un producto no sea sólo una transacción, sino que se constituya en un evento positivo para nuestro cliente; es decir, que la interacción de él con nuestro negocio se convierta en una anécdota que contar durante la cena, una buena.
La marca de cosmética natural Lush, con base en el Reino Unido es un buen ejemplo de lo que es un evento positivo para el consumidor: al entrar a cualquiera de sus locales, los vendedores son siempre amables, cordiales, pero no intrusivos. La estética es colorida sin ser estridente, de un diseño impecable, resulta agradable tan sólo entrar a mirar. Hay gran variedad de productos para que el cliente pruebe y hasta un pequeño lavatorio con agua tibia en el que un vendedor ofrece lavarse las manos, aplicar un exfoliante y una crema humectante. Y siempre uno se puede ir a casa con un buen número de muestras gratis. Una experiencia del comprador en el punto de venta digna de compartir con una amiga.
2. Una experiencia que deja huella
Por definición, el consumidor hoy es escéptico, tiene una muy baja expectativa hacia los comercios. Su comportamiento parece responder a la famosa canción de Bob Marley que dice: “Puedes engañar a la gente a veces, pero no puedes engañar a toda la gente, todo el tiempo”. Antes de adquirir un producto buscará –como decíamos– la opinión de sus conocidos o reseñas en Internet.
Esta es una excelente oportunidad para hacer que nuestro negocio se destaque entre el resto, sin necesidad de medidas espectaculares: basta con buenos modales y no prometer más de lo que podemos cumplir. A pesar de los cambios, lo que el consumidor aprecia, básicamente sigue siendo:
- Amabilidad: entrenar equipos de venta que sean genuinamente amables con nuestros clientes y que demuestren empatía.
- Eficacia: un cliente entra a nuestra tienda con un problema o un deseo, en la medida en que podamos satisfacerlo, brindarle opciones, escucharlo con atención, ya estaremos destacándonos.
- Excelencia: “Estamos para servirlo” es una frase que, a lo largo de los años, se fue vaciando de significado. Es el desafío de hoy recuperarlo; para sumar clientes conviene ser –sí o sí– buenos anfitriones.
Sumado a los 3 puntos ya mencionados, puedes brindarle datos a tu equipo de toda tu base a través de el análisis de 360 grados que brinda WoowUp CRM, la atención al cliente será de excelencia.
3. Ver para creer
En la actualidad, el consumidor es híbrido, así como mira el tráiler de una película antes de ir al cine, previo a dirigirse a una tienda a hacer una compra entrará a nuestra página web. En el mundo virtual de Internet, la amabilidad y la predisposición se demuestran con una web user friendly: fácil y clara de navegar, que cargue rápido, que el contenido esté actualizado y que los pasos para realizar una compra resulten claros. Me aseguré de crear una página web atractiva y optimizada, utilizar las redes sociales para promocionar mis productos y conectar con mi audiencia a través de contenido relevante y valioso.
El estudio realizado por HubSpot Research en asociación con SurveyMonkey destaca que, en cuanto a contenidos, el formato video continúa siendo globalmente el preferido para acercarse a una marca. Y si bien esto afecta a todas las edades, es crucial para conseguir nuevos clientes en la generación Z, millennials y generación X, cuyos canales predilectos para descubrir marcas y productos son YouTube, Twitter e Instagram.
Espero que mi experiencia te inspire y ayude a alcanzar el éxito en tu propio camino. Conseguir nuevos clientes dependerá de asumirnos en una cultura digital y lograr un buen equilibrio entre nuestras tácticas de marketing offline y online; dos partes de un todo que debe mostrarse consistente y para el cual el CRM y marketing automation resultan una herramienta imprescindible, ¿quieres saber más sobre estas herramientas? ¡Conversemos!
