Un ecosistema cada vez más competitivo, implica la coexistencia de muchas marcas que persiguen el mismo objetivo: conquistar nuevos compradores. Y el mercado es limitado. Pero muchas empresas olvidan por completo –o no le dan la importancia suficiente– a las estrategias de retención.
¿Por qué enamorar clientes es más importante que nunca en el retail? ¿Qué es lo que hacen los grandes jugadores del mercado para lograrlo?
En la era de la información, donde los consumidores saben lo que quieren y lo quieren ya, las marcas encuentran nuevas dificultades a diario para captar su atención y, por ende, cerrar ventas.
En este escenario, los especialistas en marketing están cada vez más enfocados en conquistar nuevos clientes, y con frecuencia dejan en un segundo plano las estrategias para hacer que, aquellos que en el pasado convirtieron en el sitio web o tienda física de su compañía, vuelvan. Las ventajas de fidelizar a los que ya compraron son diversas y quizás obvias, pero vale la pena repasar.
Por empezar, de acuerdo con diferentes estudios, retener a un cliente cuesta entre 5 y 25 veces menos que salir a conquistar uno nuevo (costo de adquisición).
En ese sentido, lograr que una persona que convirtió en un negocio vuelva a hacerlo en este –y no en el de la competencia– requiere de una estrategia de retención cuidadosamente planificada. A continuación, repasamos algunas de las acciones que implementan las compañías más exitosas para construir relaciones a largo plazo con sus clientes.
La personalización, ese diálogo continuo entre la marca y su audiencia
Hoy en día ya no alcanza con cumplir con aquello que el comprador espera de una marca. ¿El motivo? Sus exigencias, muy pronto, serán todavía más altas. En este sentido, las empresas deben esforzarse para estar siempre un paso adelante de las demandas de sus consumidores.
Y qué mejor manera de hacerlo que utilizando el poder de los datos, para personalizar las experiencias que transmiten. Analizando los grandes volúmenes de información acerca de sus actuales clientes, las empresas pueden entender –e incluso, anticipar– sus necesidades y ofrecer vivencias a medida.
De acuerdo con un estudio del CMO Council y RedPoint, el porcentaje de retención media de los clientes que reciben una atención personalizada y omnichannel alcanza el 89%.
Una marca que ha hecho bien las cosas en este sentido es Starbucks. De la mano de su aplicación móvil, el gigante del café americano consigue ofrecerles a sus clientes ofertas y promociones 100% personalizadas, lo que propicia una experiencia de compra sin fricciones, que comienza en el canal online y termina en el punto de venta físico.
Programa de referidos en constante "fine-tuning"
Los clientes satisfechos son los mejores embajadores de las marcas. Según un informe de Nielsen, un 83% de los compradores de 60 países del mundo aseguran confiar más en la recomendación de sus amigos y familiares a la hora de comprar un producto que en cualquier otro método.
Por este motivo, no asombra que sean muchas las empresas que todavía hoy sigan dirigiendo sus esfuerzos de marketing a fomentar el famoso boca en boca. Airbnb, por ejemplo, desde hace tiempo cuenta con un programa de referidos para fidelizar a sus actuales clientes, al mismo tiempo que, de la mano de ellos, consigue llegar a nuevos prospectos.
Contenidos que atraen, nutren y fidelizan
¿Cuántas veces escuchamos que el contenido es el rey? Y esto no sólo es útil a la hora de atraer nuevos clientes, sino también cuando se trata de retenerlos. En un escenario donde los consumidores están empoderados e informados como nunca, el material que atrae su atención es también cada vez más específico.
Según un informe del Content Marketing Institute, los especialistas de marketing que pertenecen a las empresas B2B más exitosas el año pasado destinaron un 40% de su presupuesto a estrategias de marketing de contenido.
Por este motivo, las marcas que buscan fidelizar a sus audiencias de la mano de este recurso, suelen ofrecer contenido de valor pertinente a los intereses de su público. Sólo así es posible crear engagement con quienes se encuentren del otro lado de las pantallas.
Estas estrategias pueden lograrse solamente escuchando lo que los clientes quieren y necesitan. Las marcas pueden dar un paso adelante para fidelizar y retener. ¿El objetivo final? Incrementar las ventas y dejar sembrado el terreno para seguir proyectando un crecimiento sostenido.
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