Un customer journey map es una forma de representar visualmente el proceso por el que pasa un cliente o potencial cliente para lograr un objetivo con tu marca. Con la ayuda de esta representación visual podrás identificar las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos que luego serán de vital importancia en el proceso de diseño de la experiencia de tu marca.
¿Por qué crear un mapa del recorrido del cliente?
En un customer journey map se muestra cómo interactúan los clientes con tu marca desde la etapa de consideración y awareness, qué canales utilizan y con qué frecuencia, qué información necesitan de ti en los distintos puntos del proceso, que sienten, que los impulsa, que podría frenarlos, etc...
Un customer journey map puede ayudarte a responder preguntas como:
- ¿En qué etapa del journey se encuentran la mayoría de mis clientes?
- ¿ Por dónde me están llegando los clientes nuevos?
- ¿Cuáles son los momentos que maximizan el valor de mi marca para el comprador y que es necesario intervenir?
- ¿Cómo puedo mejorar la experiencia en cada etapa de su recorrido?
- ¿Qué oportunidades de crecimiento o venta cruzada existen en esta área?
- ¿Estoy ofreciendo una experiencia fluida y coherente en todo el journey a mi cliente?
¿Cómo crear un mapa del recorrido del cliente?
Parece difícil, pero en realidad es bastante sencillo. Sólo tienes que ser muy detallista en la construcción de ese mapa para que no pierdas de vista ningún detalle que pueda afectar significativamente la experiencia del cliente y por ende, la rentabilidad de tu negocio:
- Empieza por lo más importante: define un buyer persona “estándar” y enfócate en pensar un recorrido específico para él. Es mejor elegir el tipo de cliente más común y considerar el recorrido que normalmente tomaría cuando se relaciona con la marca por primera vez. Luego, cuando tengas ese journey bien definido, podrás ajustarlo a los diferentes buyer personas de tu marca. Aquí podrás ajustar la comunicación, la oferta de valor, las estrategias comerciales, el servicio al cliente, etc..
- Luego, enumera todos los puntos de contacto por cada etapa: Este es un paso muy importante porque te brinda información sobre las acciones que realizan los clientes y el impacto que pueden tener en la experiencia, que finalmente es lo que va a definir si el cliente continúa en el journey o no. Trata de ser muy observador y analítico en este paso para que puedas identificar los momentos de verdad que vas a tener que diseñar con cuidado.
- Infiere la experiencia y la emoción en cada punto por etapa: Identifica obstáculos/ Puntos críticos/motivadores/ estímulos.
- Adicional, podrías incluir objetivos de la empresa, kpis, actividades organizacionales, áreas responsables y tecnología involucrada. Esto te ayudará a organizar los procesos y las personas que se van a involucrar en ejecutar ese journey.
Customer Journey: ¿Cómo aprovechar WoowUp para impulsar tu mapa de recorrido del cliente?
Es importante que puedas contar con herramientas que te permitan automatizar el contacto con tus clientes teniendo en cuenta comportamientos o interacciones que ellos tengan con tu marca.
Con WoowUp puedes asegurar el disparo de campaña oportunas y segmentadas a tus clientes en diferentes momentos de verdad de su recorrido con tu marca con mensajes clave que le ayuden a atravesar el journey completo.
Cómo habrás identificado en el paso anterior momentos como la primera interacción del cliente con tu marca la exploración que haga de tus categorías en la web, una visita a una tienda, una interacción con diferentes canales de servicio, entre otras son momentos clave y estratégicos para enviar comunicación relevante que pueda generar un estímulo de compra en el cliente y así empezar a construir relaciones de confianza. En estas campañas automatizadas lo importante es enviar contenido de valor para el cliente como recomendaciones con base en preferencias o información que sea útil para su decisión de compra.
Para construir un mapa de recorrido del cliente en WoowUp solo deberás seguir los siguientes pasos:
- Identifica esos momentos que es imperativo intervenir
- Construye tu audiencia: quiero impactar a todos por igual en este punto del journey o quiero diferenciar mi comunicación por tipo de cliente?
- Diseña la interacción que quieres tener con esas audiencias y configura en la plataforma
- Activa la campaña y listo!
De esta forma aseguras el contacto con los clientes en los momentos más importantes de su interacción con tu marca. No te olvides de medir los resultados y hacer los ajustes que consideres necesarios.
Entender dónde se encuentran sus clientes en el viaje y cómo ayudarles a moverse a través de las diferentes etapas es fundamental para construir relaciones con ellos.
Beneficios de Construir un Customer Journey
¡No esperes más y ponte en la tarea de construir el Journey map de tu marca! No existen formatos universales para la construcción del Journey map; cada formato se adapta a las necesidades del tipo de negocio. Sin embargo aquí te dejo algunos ejemplos que te pueden ayudar para iniciar.
Construyendo tu jorney map, aseguras que tus esesfuerzos de mercadeo estén enfocados en construir relaciones de valor con tus clientes, en impulsar la recompra y finalmente en desarrollar lealtad y preferencia por tu marca.
Fuentes:
- https://miro.com/miroverse/user-journey-map/?gspk=ZGFyaW5laWNoNzkxMQ&gsxid=LEBru7s3PMD0&utm_campaign=darineich7911&utm_medium=affiliate&utm_source=referral
- https://slidemodel.com/free-powerpoint-templates/free-customer-journey-map-template-for-powerpoint/
- https://venngage.com/templates/mind-maps/vintage-layered-customer-journey-map-f7309383-7f04-4ce9-8594-c281f891fbf1
