El marketing relacional es una poderosa herramienta para las empresas de comercio electrónico y Retail. No se trata solo de conectar con los clientes y fidelizarlos, sino de crear una conexión emocional y crear un vínculo que conduzca a las ventas.
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes que se centra en establecer una relación a largo plazo con los clientes existentes. Implica crear valor para sus clientes a través de interacciones continuas y bidireccionales. El objetivo del marketing relacional es fidelizar a los clientes y aumentar las ventas proporcionándoles información y servicios valiosos adaptados a sus necesidades. El marketing relacional también puede ayudarle a retener a sus mejores clientes durante más tiempo manteniéndolos comprometidos con su marca.
¿Por qué es importante aplicar el marketing relacional en el comercio electrónico?
Si quiere aumentar sus ventas, incrementar la fidelidad y satisfacción de sus clientes y hacer crecer la reputación de su marca en el mundo del comercio electrónico, aplicar el marketing relacional es una obviedad. Si la gente le recuerda con cariño como una persona o empresa que proporciona una gran experiencia a lo largo del tiempo -y no sólo como alguien que les vende cosas en Mercado Libre-, entonces será más probable que le compren cuando estén preparados.
Y aquí está la cosa: los clientes no tienen tiempo para pensar en todas sus opciones cada vez que hacen una compra; necesitan marcas con una reputación sólida para que su decisión se reduzca simplemente a poder confiar en una empresa sobre otra. Así que ser positivo sobre lo que hace que su marca sea especial puede llegar muy lejos..
¿Cómo se aplica el marketing relacional?
El marketing relacional se aplica utilizando:
- Email marketing: El correo electrónico es una forma rentable de llegar a sus clientes e informarles de nuevos productos, promociones u ofertas especiales. También es la forma más inmediata de comunicarse con ellos, por lo que puede responder rápidamente a sus preguntas.
- Redes sociales: Las redes sociales le ayudan a conectar con sus clientes a nivel personal, permitiéndoles compartir sus experiencias con su marca y sus productos. Esto puede ser útil para cuestiones de atención al cliente que surjan durante el proceso de compra o una vez finalizado (por ejemplo: si un artículo llega dañado por correo).
- Comentarios de los clientes: Pedir opiniones a los clientes actuales o antiguos le proporciona una valiosa información sobre la medida en que su empresa satisface sus necesidades y expectativas. Esta información ayudará a orientar las decisiones futuras sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que proporciona datos valiosos a nivel macro que pueden utilizarse en todos los canales con el fin de crear mejores relaciones entre las empresas y los consumidores en general.
Comprender el valor de su producto y segmentar su público objetivo.
El primer paso en el marketing relacional es comprender el valor de su producto. Esto significa que tiene que preguntarse: ¿por qué compran mis productos los clientes? ¿Cuáles son sus necesidades y deseos? ¿Cómo puedo hacer que sean mejores en lo que hacen o ayudarles a ahorrar tiempo y dinero?
Una vez que lo sepa, es importante segmentar su público objetivo en función de esas necesidades y deseos. Por ejemplo, si un cliente busca una alternativa económica a la compra de un coche nuevo, probablemente no tenga mucho sentido hablarle de las últimas características del modelo premium (a menos que sea relevante). En su lugar, céntrate en cuánto dinero se ahorrarán comprando este modelo en concreto.
Si es posible, cree personajes para cada segmento, de modo que pueda identificar con precisión sus necesidades y deseos sin tener que mantener primero (o segundo) conversaciones reales con ellos. A continuación, cree propuestas de valor adaptadas específicamente a cada persona; de este modo, cuando hable con clientes o socios potenciales más adelante en el proceso de creación de relaciones, ya sabrán en qué tipo de trato se están metiendo sin necesidad de discutirlo de antemano.
Desarrollar relaciones personales con los clientes.
Desarrollar una relación personal con su público es importante porque le ayuda a entenderlos a nivel individual, lo que le permitirá adaptar sus esfuerzos de marketing a sus necesidades e intereses. Hay varias formas de hacerlo:
- Marketing por correo electrónico: el marketing por correo electrónico es una de las formas más eficaces de llegar a sus clientes y entablar un diálogo con su marca. Sin embargo, no basta con enviar mensajes genéricos sobre nuevos productos o promociones de ventas; en su lugar, intente enviar correos electrónicos personalizados que aporten valor al lector respondiendo a sus preguntas y abordando cualquier problema que hayan podido tener en el pasado (por ejemplo, "¡Hola! Me he dado cuenta de que la última vez que hizo la compra no teníamos suficientes existencias" o "Me he dado cuenta de que el mes pasado nuestros gastos de envío fueron más altos de lo habitual; ¿ocurrió algo especial en ese momento?"). Si es posible, considere la posibilidad de incluir enlaces en estos correos electrónicos, que podrían llevar directamente a una tienda en línea, donde alguien podría comprar algo de inmediato sin ni siquiera necesitar la ayuda de un representante del servicio de atención al cliente.
- Redes sociales: las redes sociales ofrecen otra gran oportunidad para entablar relaciones con los clientes a través de conversaciones sobre intereses comunes compartidos entre los representantes (o empleados) de las marcas frente a las mantenidas únicamente entre las propias empresas (por ejemplo, "¡Nos encanta ver fotos de nuestros fans disfrutando de nuestro producto!"). Gracias a la introducción en los últimos años de plataformas de medios sociales como Facebook Messenger, ahora es posible conectar directamente con las empresas a través de hilos de mensajería privada en lugar de difundirlos públicamente a través de newsfeeds como antes (lo que no era lo ideal, ya que los usuarios no siempre querían que los demás conocieran los detalles de productos específicos), las empresas tienen ahora acceso a potenciales de alcance nunca antes vistos a niveles de combate cuerpo a cuerpo similares sólo a los experimentados durante encuentros reales cara a cara entre los propios individuos.
Proporcionar valor a los clientes.
Aporte valor a sus clientes.
Para construir una relación duradera con sus clientes, debe establecerse como una autoridad en el campo de su negocio y hacer todo lo posible para ayudarles a alcanzar sus objetivos. En otras palabras, debes ofrecer contenido de valor que les proporcione información o herramientas que puedan utilizar inmediatamente. Un buen ejemplo sería ofrecer tutoriales gratuitos sobre cómo utilizar uno de tus productos para que sean más eficientes en su uso y, por lo tanto, más propensos a volver a comprarte más adelante.
También es importante que las empresas de comercio electrónico recuerden que aportar valor va más allá de ofrecer contenido; también incluye dar cupones, descuentos o incluso regalos gratuitos, así como ofrecer pruebas o muestras cuando proceda (por ejemplo: las tiendas de ropa podrían ofrecer el envío gratuito si alguien compra varios artículos). Se ha demostrado una y otra vez que este tipo de incentivos son eficaces para fidelizar a los clientes, pero sólo si se hacen correctamente.
Utilice un CRM para vender más.
- Necesita poder hacer un seguimiento de sus clientes, mantenerlos al día de lo que ocurre con su marca y sus productos, y fomentar su relación con usted.
- Es fácil pensar que CRM es sólo un juego de números. Pero no lo es. Se trata de crear una experiencia que le ayude a comprender mejor a sus clientes para poder establecer relaciones más sólidas con ellos.
- El principal objetivo del CRM es asegurarse de que se está comunicando el mensaje adecuado a la persona adecuada en el momento oportuno, para que actúen basándose en lo que han aprendido de cada interacción y se conviertan en clientes fieles o defensores de la marca.
- Elegir esta herramienta con criterio, no es lo mismo un CRM de Leads que un CRM de Marketing Relacional.
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