En un mundo donde la competencia en el retail es cada vez mayor, resulta tentador utilizar el poder de las ofertas y descuentos para atraer a los clientes. Pero atención: ¿esta estrategia –con buenas intenciones, claro está– se nos puede volver en contra? Exploremos el fenómeno de "maleducar al consumidor" y cómo las ofertas excesivas pueden afectar negativamente la percepción del valor de un producto.
Ofertas infinitas: por qué pueden ser contraproducentes
Imagina una marca de alimentos congelados listos para calentar al horno, como pizzas y empanadas. Esta marca, frecuentemente, brinda ofertas y descuentos en sus productos, lo que atrae a compradores como yo. Siempre he aprovechado estas ofertas para tener un stock conveniente de comidas en casa.
Sin embargo, hace poco me encontré en una situación en la que necesitaba reponer mi stock, pero, ¡vaya sorpresa!, no había descuentos disponibles en ese momento en la tienda en línea. Acostumbrado a encontrar ofertas constantemente, entonces opté por no comprar ningún producto. Por supuesto, sabía que tarde o temprano aparecería alguna y podría aprovecharla.
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Fuente: Salecycle. |
¿Qué significa esto para la marca? Mi decisión de compra no se basó tanto en la calidad del producto, sino en la oportunidad de aprovechar descuentos. La estrategia de ofertas había creado una paradoja: el producto valía más por su descuento que por su contenido.
Encontré una estadística de HubSpot que hizo honor a mi determinación: el 53% de los consumidores afirman que las promociones y descuentos son factores decisores a la hora de para permanecer más tiempo con las marcas.
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¿Vivan los descuentos?
Más allá de la paradoja, la otra cuestión a poner sobre la mesa a la hora de trazar nuestra política de ofertas es la de la fidelidad del consumidor con la marca: si el cliente me elige por precio, también me cambia por precio.
Esto hace que sea cada vez más costoso a nivel descuentos o cantidad de descuentos mantener al cliente fiel con la marca. Y si cada vez la marca tiene que hacer más descuentos, viene a participar de esta mesa la otra palabra clave en todo esto: rentabilidad.
Hablamos y hablaremos sobre rentabilidad y customer lifetime value (CLTV) muchas veces en nuestro blog, seguiremos enfocando en este tema tan importante.
¿Bueno, bonito y barato? Repensando la estrategia
Esto me lleva a cuestionar la efectividad de las ofertas generales y recurrentes. Entonces, ¿cómo podemos abordar esta cuestión de manera más estratégica y beneficiosa tanto para los consumidores como para las empresas?
1. Ofertas específicas: en lugar de ofertas genéricas, consideremos segmentar nuestras ofertas para hacerlas más puntuales y atractivas. Por ejemplo, podríamos ofrecer descuentos exclusivos para ciertos días de la semana, como: “¡Los jueves son tu día de pizza! Disfruta de un 15% de descuento al pagar con Banco X”
2. Ofertas por fidelidad: al cliente que compra 4 veces en el año se le libera un cupón de descuento automático de X% válido para su quinta compra. De esta forma, premiamos su fidelidad al mismo tiempo que administramos nuestros descuentos.
El porcentaje de éxito de la venta a un cliente habitual el del 60/70%, mientras que a un nuevo cliente oscila entre el 5% y el 20%.
Fuente: Invesp.
3. Reconexión con clientes: otra estrategia es usar las ofertas como una oportunidad para reconectar con los clientes. Enviemos descuentos a aquellos que han estado ausentes por un tiempo: “¡Te extrañamos! Vuelve a disfrutar de nuestras deliciosas empanadas con un 20% de descuento”.
4. Celebrando cumpleaños: la automatización también puede jugar un papel importante. Sorprende a tus clientes en su mes de cumpleaños con un descuento especial como regalo. Es una forma de celebrar con ellos y recordarles que aprecias su lealtad.
El 63% de las empresas superan a sus competidores gracias a la automatización del marketing.
Fuente: Moosend
5. Descuento por recambio: utilizando el conocimiento que podemos tener de nuestros clientes con un CRM, podemos identificar a aquellos clientes que hayan comprado en un plazo determinado algún producto que puede ser ya renovado y ofrecerles un descuento por renovarlo con nosotros a modo de “plan canje”.
Para comprender mejor cómo podemos aumentar las ventas cuidando a nuestros clientes y fomentando la recompra, puedes leer nuestro artículo anterior: Un cliente fiel gasta más.
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Fuente: Salecycle. |
El valor de la atención personalizada
Según HubSpot, “más del 50% de los usuarios suelen abandonar una compra en cuanto tienen una mala experiencia de servicio” y una estrategia en ese sentido puede ayudar a las empresas a mejorar “la satisfacción del cliente, la percepción positiva de la marca y a mejorar hasta 3,5 veces su valor”.
La lección es tan clara como clave: un cliente satisfecho siempre vuelve, pero un cliente bien atendido no solo vuelve, sino que también recomienda. Es más, contar con una estrategia de atención personalizada permite hasta incrementar el valor de la oferta en una empresa.
De hecho, de acuerdo con una encuesta de PWC, el 43% de los consumidores “estaría dispuesto a pagar más por una experiencia más cómoda y amigable”. O acaso, ¿qué preferirías? ¿Ser recordado por ser una fuente constante de ofertas o por brindar un servicio excepcional? La elección es tuya.
En definitiva, el equilibrio entre las ofertas y el servicio personalizado es esencial para el éxito a largo plazo y la rentabilidad de cualquier negocio. No se trata solo de atraer compradores, sino de crear una relación duradera basada en la confianza y la atención genuina.
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