Los 5 errores típicos de comunicación a clientes

Hoy en día, en el equipo de marketing, es muy común encontrarnos en situaciones donde tenemos la responsabilidad de enviar comunicaciones a través de distintos canales, ya sea por Email, SMS, Redes Sociales o hasta Push Notification. 

Ante estas situaciones normalmente tenemos la bajada de línea del equipo comercial que nos pide generar el mayor contenido posible, a la velocidad de la luz y que tenga el impacto necesario para aumentar notablemente la facturación. ¿Es esto posible? Muchas veces lo es, pero esta combinación, explosiva, nos lleva a cometer varios errores y que no logremos comunicarnos de manera inteligente y eficiente con nuestros clientes.

Los resultados de esta conjugación pueden ser múltiples pero seguramente el más común sea una simple imagen con un cartel de “SALE” donde el envío se dispara a todos los clientes sin una estrategia clara de CRM Marketing.

La experiencia que tengo en email marketing me ha llevado a detectar ciertos errores que no debemos cometer y que hoy quiero compartir con ustedes a continuación.

Comunicaciones desmedidas

El envío de emails hoy en día es una de las cosas más sencillas del mundo, y si se hace de manera correcta, llegará al destino sin problema. Eso sí, esto cambia cuando lo hacemos de forma masiva.

El primer error que se suele encontrar es el envío descontrolado de comunicaciones a toda la base de datos, sin tener en cuenta si realmente todas estas personas están interesadas en esa información. Esta acción suele verse cómo cortoplacista, seguramente conseguiremos ventas pero también habrá una gran cantidad de clientes que nos clasificaran como correo spam, y eso nos llevará a perder engagement con ese cliente debido a qué no le interesa el contenido qué le enviamos. 

Imaginemos qué esto empieza a hacerse diario, es decir, una persona recibe todos los días emails qué los reporta cómo Spam, los deja en la bandeja o los archiva. Este cliente se empieza a olvidar de la marca debido a qué no le encuentra valor al contenido qué le envíamos y ese consumidor se pierde.

¿Qué significa esto? Toda la inversión y tiempo qué realizamos para adquirir este cliente, debemos repetirla ya qué no lo convertimos en un cliente recurrente.

No revisar lo que recibe el cliente

Muchas veces nos metemos de lleno en la mirada del remitente y dejamos de prestar atención a lo que sucede del otro lado, el lado del receptor. 

Perder de vista lo que visualiza el cliente es un error muy común que nos puede llevar a perder tracción. Tenemos que tener en cuenta que es lo que ve un usuario al momento de abrir un email, donde realiza el foco, donde hace clic, qué cosas le llamaron la atención, que valores le importan, entre otros.

Debemos detectar si la personalización en la comunicación que estamos enviando es la más eficiente para cada persona. Con esto me refiero a que si tengo un bebe recién nacido, quiero ver productos para bebés recién nacidos, si tengo un perro, seguramente quiera ver productos para perros, si me gusta la indumentaria slim fit, también me gustaría recibir ese tipo de contenido.

Al momento de personalizar los asuntos o encabezados en los mails es muy normal usar los nombres de nuestros clientes y eso es bueno para tener mejor engagement. Ahora bien, ¿Qué sucede cuando tenemos una base de datos que tiene su 50% de clientes con nombre y el otro 50 % sin nombre?  En ese caso deberíamos tener ciertos cuidados en el uso de los datos, ya que de lo contrario no mostrará la información correspondiente. Pudieron cometer un error típico: “estos productos son para vos”. 

En otras ocasiones también sucede qué nos encontramos con bases en donde el nombre y el apellido se encuentran mezclados, por ende, es importante tener una base de datos limpia.

Otra buena práctica que podemos implementar es tener un checklist para realizar pruebas antes de mandar ese correo, así evitaremos errores antes de que sea tarde.

Es muy importante que probemos cómo se visualizará el contenido desde los distintos dispositivos. Debemos abrir los emails desde el navegador web, en la aplicación de gmail, en la aplicación de Macbook, en IOS, en Android, en modo claro y  oscuro. Cada envío qué hagamos es una experiencia distinta para cada cliente, por ende, debemos estar atentos de lo qué enviamos.

Utilizar una imagen única en todo el email

Podemos encontrar decenas de emails con una sola imagen en todo el cuerpo del correo, donde básicamente se copia, se pega y se envía genéricamente a toda la base. Esto afecta muy fuertemente a nuestra Entregabilidad.

La entregabilidad es una métrica que mide qué porcentaje de tus emails llegan al Inbox de tus consumidores. Si sigues las buenas prácticas de email marketing, tus mails llegarán al inbox. Pero si lo haces de la forma equivocada, es probable que terminen en la carpeta de Spam. O peor aún, que sean totalmente bloqueados por los proveedores de cuentas de email como por ejemplo Gmail, Hotmail o Yahoo que tienen algunos mecanismos de detección automática.

Además, dichos emails no son tentadores para el clic y terminan teniendo un CTOR (clic through open rate) muy bajo.

Al contrario de la práctica que detallamos más arriba , es mucho mejor utilizar una estructura de email armada en diferentes columnas, que permiten una lectura más transparente para el cliente, mostrándole los distintos colores de la marca, información personalizada, diferentes productos con su nombre y precio, promociones bancarias y hasta calls to action a nuestras redes sociales o E-commerce.

Esta tarea es muy fácil de armar con un CRM especializado, que te permitirá guardar dichas filas y reutilizarlas en otras campañas y a ti solo te quedará cambiar el contenido principal.

No optimizar ni calibrar

La tecnología y las tendencias van cambiando constantemente y para seguir ese hilo debemos prestar mucha atención en monitorear las métricas de las comunicaciones qué enviamos. Se suele observar qué distintas marcas hacen comunicaciones y luego no analizan el resultado. 

Hoy en día, en marketing digital, el mayor valor agregado qué tenemos se enfoca en medir a cada una de las personas y ver su comportamiento luego. Estamos hablando de que si una persona recibe un email, podemos observar:

Si abrió el email, si lo marco cómo Spam, si se desuscribe, si hizo clic, si compró en la web, si navegó luego, si abandono un carrito, si fue hasta una sucursal y terminó su compra, son infinitos los comportamientos de los clientes y esto no se suele analizar, sino qué se termina haciendo otra acción de marketing y tal vez nos perdemos de entender su comportamiento.

Para aprovechar todos estos datos y que se conviertan en información valiosa, tenemos qué ponernos en los zapatos del cliente y entender qué es lo que aprecia de la comunicación, o por lo contrario entender porque no hacen clic o no abren los emails. En grandes cantidades de emails se nos hace cuesta arriba hacer esto de manera diaria, pero es muy conveniente hacerlo. 

Para monitorear las distintas métricas de comunicación, WoowUp tiene algunas herramientas como por ejemplo porcentaje de openers, de clics, de CTOR y de revenue. De esta manera podemos observar en grandes rasgos si nuestros clientes aprecian nuestra comunicación.

Ahora bien, tenemos nuestras métricas y las analizamos, ¿Alcanza?, la respuesta es no. No alcanza, debemos tomar acciones para mejorar e iterar las comunicaciones qué realizamos. Cuando nuestras métricas están bien, tenemos tiempo para mejorar, aunque debemos seguir trabajando en los diseños, personalización y en el timing, para ser lo más expertos posibles en la comunicación. ¿Qué pasa cuando nuestras métricas están mal? Es hora de tomar cartas en el asunto y mejorar nuestras comunicaciones, muchas veces no es fácil encontrar el punto en el qué estamos fallando ya qué pueden ser varios, pero si se va iterando poco a poco y haciendo distintas modificaciones o pruebas vamos a llegar a métricas mucho mejores.

No tener una estrategia de Marketing Relacional

Sin tener un objetivo claro no puedes definir tu estrategia de marketing relacional, esto deriva a realizar comunicaciones únicamente comerciales, donde queremos vender los productos qué tenemos en stock, y esto puede desencadenar en distintas opciones para un analista de marketing:

• Envío de comunicaciones sin una correlación.
• Envíos masivos a toda la base de datos.
• Automatizaciones sin un flujo claro.
• No poder iterar las campañas para mejorar las métricas.

Debemos enfocar nuestras fuerzas de marketing en estos 5 puntos claves. De esta manera, vamos a lograr mejorar nuestro engagement con el cliente y así rentabilizar aún más nuestra base de datos.