Dejen de fregar en Colombia: Ley 2300

La Ley 2300 protege la intimidad de aquellos clientes que tienen deudas con el sistema financiero u otro tipo de entidades afines, y regula los canales y horarios en que estos pueden ser contactados por tales empresas.

Con la premisa de cuidar la privacidad e intimidad de la vida personal de los consumidores y, en especial, evitar abusos y acosos que provoquen enfado, el 10 de octubre quedó vigente en Colombia la Ley 2300, iniciativa popularmente conocida como “Dejen de fregar”, que establece condiciones para las empresas que brindan servicios en el sector financiero y otras entidades comerciales –por ejemplo, de telefonía móvil o fundaciones– encargadas de las cobranzas.

A partir de esta normativa, el consumidor no estará obligado a autorizar la recepción de mensajes comerciales de ninguna clase, salvo los estrictamente relacionados con el bien o el servicio adquirido. Y si se trata de promociones para alimentar bases de datos, tendrá que ser informado de esto con antelación y aceptarlo de manera explícita. 

En ese marco, quedará regulada no solo la frecuencia, sino también la franja horaria y los canales a través de los cuales estas empresas deberán contactar con sus deudores y clientes por gestiones vinculadas a tal aspecto. Y si se trata de promociones para alimentar bases de datos, tendrá que ser informado de esto con antelación y aceptarlo de manera explícita. 

Una ley que controla la privacidad del consumidor

Ya “ejecutada” la Ley 2300, habrá que seguir determinadas reglas que no cuentan con derecho a réplica. Por consiguiente, el contacto con los usuarios por parte de los gestores de cobranza de estas entidades únicamente podrá realizarse de manera “respetuosa”, para que no afecte su intimidad personal ni familiar. Esto conlleva una previa autorización/consentimiento por parte del principal interesado, quien asimismo podrá cancelar su suscripción en todo momento. Pero tampoco podrán ser molestadas aquellas personas que el consumidor haya dado como “referencias”, a no ser que se trate de codeudores, garantes o los responsables del pago.

La efectivización de dicha comunicación solo podrá ejecutase en jornadas hábiles de 7 a 19 hs. y los sábados de 8 a 15 hs. –ni domingos ni feriados–, únicamente una vez por día, en el lapso de la misma semana, mediante un canal exclusivo que el cliente haya elegido; a excepción de que pretenda o necesite ser contactado por fuera de los límites pautados, para lo cual tendrá que dejarlo asentado por escrito.

De la igual manera, tampoco podrá recibir bajo esas condiciones mensajes publicitarios o de índole comercial mediante SMS, mensajería por aplicaciones web, correos electrónicos y llamadas telefónicas; ni ser interrogado por parte de quienes ejercen gestiones de cobranza sobre los motivos a través de los cuales no cumple con su obligación de pago. Y salvo que se trate de microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre y cuando el cliente lo autorice con anticipación, la ley tampoco concibe las gestiones de cobranza a través de visitas a su lugar de trabajo o domicilio personal. 

No obstante, sí se permiten los contactos cuyos motivos sean para:

• Enviar información que el consumidor haya solicitado 

• Ponerlo al tanto sobre transacciones sospechosas, poco frecuentes o, claro está, fraudulentas, como también acerca de ahorros voluntarios y cesantías

• Informarle sobre pactos efectivizados

Por último, se permiten los contactos que tengan como finalidad informar sobre confirmación oportuna de las operaciones monetarias realizadas, ahorros voluntarios y cesantías, enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas acerca de transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas.

De quebrantar algunas de estas disposiciones, según corresponda, recaerá sobre quien infringe una sanción por parte de la Superintendencia Financiera o por la Superintendencia de Industria y Comercio, que se engloban en un abanico de posibilidades que inicia con multas y termina en la suspensión o cancelación de la autorización para operar.

Antecedentes en la región

En América Latina no es la primera vez que se promulga una ley de tales características. Entonces, ¿qué otros países ya habían regularizado la “tranquilidad” de los consumidores? 

• ECUADOR: aquí las empresas tienen que reportar los números telefónicos por los cuales se llevan a cabo llamadas comerciales y publicitarias. Así, el usuario puedo saber con antelación quién intenta comunicarse con él y decidir si atender la llamada. Por ejemplo, si el origen de la llamada es desde un call center de Bancos, le aparecerá en su pantalla la palabra “BANCA”. También hay días y horarios estipulados para recibir llamadas con fines publicitarios o comerciales.

• BRASIL: en el “país tropical” existe el registro “Não Me Perturbe”, que permite evitar ser contactado por determinado call center (en su totalidad, son identificados bajo el prefijo 0303) y también hay restricción horaria para que los usuarios no reciban llamadas por parte de los call center en horarios “inoportunos”.

• ARGENTINA, CHILE, MÉXICO Y URUGUAY: son otros de los países latinoamericanos que poseen un registro “No llames”. Esto permite que el consumidor pueda registrarse y elegir por quién ser contactado con fines comerciales o publicitarios.

Ley 2300: un gran reto al modelo de negocio de las empresas colombianas

Por estos días, seguramente en Colombia se vive un clima repleto de adrenalina en las áreas de cobranza de las entidades crediticias y empresas estrechamente “conectadas” a este sector. La Ley 2300 puso en jaque todo lo conocido y plantea nuevos retos para el departamento de marketing de estas compañía. Implica salir de la zona de confort, de todo lo hecho hasta ahora. 

Para no quedar en falta ante el consumidor teniendo en cuenta la nueva norma, es fundamental repensar los modelos conocidos y barajar de nuevo. En definitiva, la “demorada” Ley 2300 trae aparejado un reto bien urgente para las empresas del sector financiero: la construcción de una nueva forma de operar. 

En este contexto, si bien el análisis de datos y la inteligencia artificial serán grandes aliados para mejorar la gestión de cobranza, ya que pueden identificar patrones de comportamiento, pronosticar su capacidad de pago y personalizar las estrategias a través de la segmentación de la base de datos, por ejemplo, tampoco se deberá perderle pisada a la automatización para el uso de disímiles canales de gestión, ya que permite tareas como la generación de cartas, la actualización de la información de quien adeuda y el envío de recordatorios de pago, entre otros beneficios. 

Pero cuidado, a no perder de vista al primer eslabón de la cadena: el cliente deudor. En ese sentido, será necesario tener a disposición toda la inteligencia disponible y desarrollar una fuerte capacidad de negociación, mediante acciones o estrategias específicas para cada contacto o canal, para que cumplan con sus obligaciones de pago. 

Se requerirá el entrenamiento y formación del talento humano para que la fuerza laboral sea más persuasiva con el consumidor: deberá actualizarse en cuestiones como el manejo de situaciones/objeciones, la comunicación asertiva, la escucha activa, para poder ofrecer soluciones reales, así como llevar adelante una redefinición de las estrategias de comunicación de la empresa.

Un aliado que te acompañe en la transformación 

Con la implementación de la Ley 2300 en Colombia, el mercadeo deberá adaptarse para respetar los derechos y la intimidad de los clientes. 

En ese sentido, para ejecutar el mercadeo de tu empresa alineado a la nueva normativa, será elemental una plataforma a través de la cual puedas centralizar toda la información sobre tus clientes en un solo lugar, para crear campañas efectivas y medir la efectividad con tan solo unos clics. 

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