El presente del Retail: ¿Cómo funciona el Customer First?

Teniendo en cuenta que 335 millones de latinoamericanos se conectan a la web a diario –tal como lo indica un estudio de Google y Nodus publicado a finales de 2018–, no resulta difícil asimilar que, durante los últimos años, el comportamiento de los consumidores se fue modificando.

El retail o comercio minorista está en constante evolución, y se espera que continúe transformándose a medida que los consumidores cambien sus hábitos de compra y los avances tecnológicos permitan nuevas formas de comprar.

¿Qué es el Customer First?

A partir de la explosión del fenómeno de Internet, las empresas identificaron una enorme oportunidad para mejorar las experiencias de sus clientes y sacar el máximo provecho de este momento. Así, el concepto de customer first comenzó a ganar fuerza.

En este artículo te contamos de qué se trata y cómo puedes adaptarte a las últimas tendencias de retail.

Considerando que según el Estudio Anual de Comercio Electrónico presentado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) el año pasado, el 90% de los argentinos realizó alguna vez una compra online, hace rato que las nuevas formas de consumo desplazaron al embudo de marketing tradicional. De esta manera, decididos a no quedarse atrás en el mercado, los retailers empezaron a concentrar sus esfuerzos en la integración de estrategias centradas en las necesidades y deseos de sus clientes.

En este contexto, surge la filosofía del customer first (del inglés, “el cliente primero”): las empresas se esfuerzan por satisfacer las expectativas de los consumidores con el objetivo de lograr una relación duradera. Para conseguirlo, resulta indispensable que tengan un conocimiento profundo sobre sus hábitos e intereses a través de la recolección de sus datos en los distintos puntos de contacto −tanto en las tiendas físicas como en los canales electrónicos−. Una vez que cuenten con ella, estarán en condiciones de mejorar la experiencia del usuario.

Estrategia de Customer First en Marketing: ¿Cuáles son los 3 pasos?

Si deseas estar a las alturas de los retos que plantean estos nuevos consumidores exigentes, te invitamos a seguir los siguientes pasos para que puedas desarrollar una estrategia de customer first y comenzar a impulsar el crecimiento de tu negocio:

Paso 1: considera que el consumidor tiene más poder

Hasta ahora, las empresas estaban acostumbradas a decidir qué mensajes quieren publicar y tener un control firme sobre los canales de comunicación. Asimismo, dedicaban la mayor parte de sus presupuestos a la creación de grandes momentos para destacarse. Mientras tanto, los consumidores recorrían un camino que solía ser largo y lineal, desprovisto de información, acceso y variedad. Gracias a los avances tecnológicos, los clientes tienen más control que nunca y demandan respuestas inmediatas de los negocios, en cualquier canal de comunicación. 

Y, a medida Que este empoderamiento crezca, sus expectativas se elevarán más. Por lo tanto, reconocer este cambio es esencial para empezar a construir una organización centrada en las  necesidades de su público.

Paso 2: adopta una mentalidad centrada en el cliente

Para adaptarse a estas nuevas tendencias de retail basadas en la personalización del consumidor, los líderes de marketing podrán desprenderse de sus jerarquías, embudos y modelos tradicionales. Así tendrán la posibilidad de comenzar a mirar el mundo desde la perspectiva de los clientes −ya no de sus marcas−.

Por ejemplo, el trabajo conjunto de los responsables de ventas, servicio al consumidor, marketing y publicidad puede resultar beneficioso para comprender los comportamientos y las necesidades de los usuarios. Y, sobre la base de esto, permitirles ofrecer experiencias relevantes.

Paso 3: adopta la tecnología de marketing adecuada

Una vez que los profesionales del marketing se vuelven conscientes de este panorama cambiante y, en consecuencia, reestructuran sus organizaciones, sólo falta que actualicen sus tecnologías para mejorar la experiencia del consumidor. Estas herramientas deben permitirles recopilar insights sobre los usuarios, incorporar estos hallazgos a sus campañas personalizadas y realizar un seguimiento en tiempo real para distintos segmentos de audiencia.

A través de los años, no sólo los recorridos de los clientes se volvieron únicos, sino que sus exigencias se elevaron. La antigua fórmula para crecer quedó en el pasado y aquellos retailers que deseen destacarse en un mercado sumamente competitivo, se ven obligados a repensar en un enfoque de marketing que ponga al consumidor en primer lugar. 

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