Probablemente, nunca la relación de las marcas con sus clientes había sido tan ágil y compleja. Por nuestros días, los consumidores no sólo tienen exigencias cada vez más elevadas sino que también las manifiestan en dos canales en simultáneo: el online y el offline.
Esto se traduce en un recorrido de compra que –lejos de ser lineal, como hasta hace un tiempo– se ha vuelto cada vez más imprevisible.
¿Cómo adaptamos nuestra plataforma CRM para hacer frente a estos cambios continuos del consumidor?
Hoy, una persona que quiere cambiar su cafetera puede investigar primero en el punto de venta y adquirir la que le interesa apenas unos minutos más tarde desde su smartphone. Y a la inversa. En este escenario, los minoristas no pueden seguir postergando el momento de poner a la tecnología al servicio del retail para así comprender –e incluso, anticipar– las necesidades de su público objetivo.
Para estar a las alturas de los nuevos desafíos que se presentan frente a este nuevo consumidor omni-canal, contar con las soluciones adecuadas para asistirlo a tiempo puede marcar la diferencia entre ganar o perder una venta.
El CRM (Customer Relation Management) de WoowUp es un sistema exclusivamente diseñado para retail, que dentro del contexto actual busca saber más sobre sus clientes y también recuperar el control a la hora de diseñar sus estrategias de marketing. Una plataforma como WoowUp analiza centenares de datos de los usuarios –capturadas de fuentes tanto online como offline–, con el objetivo de crear un perfil 360 de cada consumidor.
De este modo, a la hora de llevar adelante sus campañas, las empresas disponen de datos para comunicarse mejor con sus clientes que, de otra forma, ignorarían: desde su fecha de cumpleaños, pasando por su frecuencia de compra o su medio de pago preferido, hasta sus categorías más buscadas. Todo su comportamiento, en una sola mirada.
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Personalización, la puerta de entrada para ganar la venta
Los clientes felices y agradecidos, vuelven a elegir a las empresas que les brindan un servicio a la medida de sus necesidades. Pero este fenómeno también tiene una contraparte: cuando los consumidores no están satisfechos con el trato recibido, no tardan demasiado en dar media vuelta e irse a tu competencia.
De acuerdo con una investigación realizada por New Voice Media, sólo en Estados Unidos, las compañías pierden más de 62 millones dólares al año por no ofrecer una buena atención al cliente. Además, y siguiendo un estudio realizado por Forrester, el 69% de los internautas afirma comprar más en aquellas empresas que cuentan un servicio al cliente continuo, o bien en su plataforma digital o en un punto de venta físico.
Cuando se trata de optimizar la atención al cliente, la personalización es clave y en WoowUp escuchamos este pedido de parte de nuestros clientes en forma continua. Además de recibir asistencia de las marcas en el momento en el que la solicitan, los llamados omni-consumidores esperan que las marcas les ofrezcan vivencias talladas a medida de sus necesidades.
Para lograr esto, los comercios deben conocer previamente y, como nunca, sus gustos, necesidades y preferencias, y segmentar la base de clientes con el objetivo de hacerles llegar a cada uno de ellos solamente contenido de su interés. Utilizando el CRM de WoowUp desarrollado para retail, es posible dar este paso adelante en pocas semanas, para comunicarse mejor con sus audiencias y hablarle de lo que les interesa a ellos, no a ti. ¿Cada vez que lanzo una campaña? No, porque la automatización de la plataforma la haces una vez y a futuro, quedan programadas. ¿Requieren ajustes continuos? Sí, como en todos los negocios, la mejora continua es recomendable y necesaria para vender cada vez más y ganar eficiencias.
Además, también tienen la posibilidad de reducir los costos asociados a conquistar nuevos compradores y focalizarse en algo todavía más rentable: fidelizar a los existentes. Según un informe de Harvard Business Review, ganar un nuevo cliente puede costar, dependiendo de la vertical, entre 5 y 25 veces más caro que ocuparse de retener uno que ya adquirió algún producto o servicio previamente. Y no nos podemos dar el lujo de perder clientes ¿verdad?
De la mano de un CRM retail como WoowUp, los minoristas pueden entablar una relación personal, más relevante y cercana con sus compradores muy fácilmente y dejarlos automatizados en semanas. Optimizar el retorno de la inversión y aumentar las ventas, al final del día, requiere ese toque personal que todos esperamos.
