INSATISFACCIÓN.
Esa es la palabra que resuena hasta el hartazgo en las cabezas de muchos líderes empresariales que aún no implementaron una estrategia omnicanal. En efecto, muchos consumidores aseguran estar dispuestos a pagar hasta un 16% más por un producto o servicio que le ofrezca una excelente experiencia al cliente, según un estudio de PWC. De lo contrario, a una marca le alcanzan unas cuantas experiencias negativas para obtener “efectos dramáticos” para su negocio. Y todo esto puede traer aparejada otra mala noticia, el más temido resultado: la deserción.
Porque si un cliente adquiere un producto en una tienda online y cuando llega a una tienda física con la necesidad de cambiarlo no puede hacerlo, tendrá una sensación, como mínimo, de malestar. Ante este impedimento, una emoción similar vivirá el usuario que compró un producto en la tienda online y necesita que le generen un saldo a favor para redimir en tienda física.
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La atención al cliente se encuentra estrechamente vinculada con los resultados y afectará indudablemente su fidelidad, para bien o para mal. Si una persona solicita asistencia, tanto en la tienda online como en la física, y nuestra respuesta no está a las alturas de sus expectativas, lo más probable es que perdamos un negocio para siempre.
Vara alta, las estadísticas denotan que, incluso, a veces no alcanza con que una compañía cumpla las expectativas de los clientes: antes o después de cada compra, sin dudas las interacciones de asistencia marcan un diferencial.
Así lo demuestra un estudio de Salesforce de 2022, que asegura que, durante ese año, el 48% de los consumidores se ha planteado cambiar de marca con el fin de hallar un mejor servicio de atención al cliente, puesto que el 88% de ellos asevera que esto último es tan importante como los productos que ofrece una empresa.
 El gasto de los clientes omnicanales puede llegar a ser hasta 10 veces más alto (10x) que el de los clientes unicales. Fuente: WoowUp |
3 cosas negativas que suceden cuando no implementamos una experiencia omnicanal
Por todo ello, una experiencia omnicanal no solo le permite a una marca tener varios canales por donde vender, sino que todos estos estén interconectados de manera armoniosa con el fin de que el cliente viva una experiencia unificada, sin interrupciones, independientemente del canal por el que empieza la compra y en el que la termina. ¿Y si no la tenemos?
1- Perdemos oportunidades de venta
Para que eso no pase, si contamos con varios canales en el momento justo, seguramente tendremos más interacciones con la marca y un incremento de las posibilidades de conversión de hasta un 30%.
2- Insatisfacción de clientes
Un cliente insatisfecho que vive una mala experiencia omnicanal nos puede hacer perder todo el esfuerzo de marketing. En ese sentido, según datos de WoowUp, hay estadísticas que conviene advertir:
- El 67% de los usuarios dicen que una mala experiencia omnicanal es motivo de deserción.
- El 85% de estas deserciones producto de malas experiencias se pudieron haber evitado. ¿Cómo? Habiéndonos tomado el trabajo de diseñar un buen protocolo omnicanal poniendo al cliente en el centro y dándole la experiencia que necesita.
- Si bien el 91% de los consumidores que no satisficieron sus necesidades “no se quejan”, ese silencio conlleva una novedad mucho más desalentadora: es muy probable que esos clientes no vuelvan a comprarnos.
3- Perdemos oportunidades de captar datos
Si se pierde la posibilidad de conocer al cliente y de hacer todo el ejercicio de marketing de lo que en realidad el consumidor quiere y necesita, estamos en problemas. Mientras más asertivos sean los estímulos, mejor oportunidades tendremos de darle al cliente una buena experiencia y de vivir una mejor relación con la marca.
A través de la app de nuestra marca, el canal online o el canal físico, podemos captar clientes, entender su comportamiento transaccional y sus patrones de compra. Pero, asimismo, tener inputs muy valiosos para el diseño de mejores campañas orientadas hacia el comportamiento del consumidor.
Así, por ejemplo, podremos saber: por dónde llegan los leads de más calidad, cuál es el canal que nos está trayendo los clientes que mejor convierten, cuál tiene mayor tasa de conversión… Todo eso nos ayudará a saber dónde vamos a poner los esfuerzos para diseñar la experiencia y las comunicaciones para lograr mejores conversiones.
 El 47% de los clientes que compran online y recogen en tienda deciden comprar productos adicionales en ese mismo lugar. Fuente: WoowUp |
¡Apuesta por una estrategia omnicanal!
Esta interacción fluida entre el espacio online y offline es una consideración esencial al diseñar estrategias de marketing omnicanal, pues asegura que la marca esté presente y sea relevante en todos los canales que el consumidor utiliza. Para ello:
Diseña tu experiencia:
Entiende el comportamiento de tus clientes y crea un plan detallado para que la experiencia no se vea interrumpida en caso de que este cambie de canal de compra. Ejemplos:
compra online - recoge en tienda
compra en tienda - recibe en casa
compra en celular - revisa estado en PC
compra en app - recoge en tienda
Siempre conviene analizar los posibles escenarios que se pueden presentar comprendiendo el comportamiento de tus clientes. ¿Dónde debes mejorar el proceso, diseñar un protocolo, poner el esfuerzo prioritario para tener una buena experiencia omnicanal con el consumidor en el centro?
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Personaliza:
Tómate el trabajo de personalizar las comunicaciones, pensar qué es lo que estimula a cada cliente y a ese grupo de personas que están en diferentes etapas del ciclo de vida y que son de diferentes segmentos.
Por ejemplo: ¿Qué quiero que el cliente nuevo conozca? (¿mi mejor producto? ¿Cuál es el producto o servicio con mejores reviews? ¿Productos o servicios asociados a clientes con mejor LTV?).
Con la experiencia diseñada, no es lo mismo lo que se le dirá a un cliente que está en una etapa inicial del ciclo de vida que a otro que ya ha comprado varias veces por varios canales de la marca y categorías.
Incluye a los equipos comerciales, servicio y marketing:
Estos son los que intervienen en la experiencia del cliente.
Descubre insights:
Hazte preguntas para encontrar dónde están las alertas y las áreas de oportunidad: lo que no se mide no se gestiona… y lo que no se gestiona no se mejora. Al ser un modelo híbrido que mezcla lo mejor del mundo online con las ventajas del comercio offline, hay que definir métricas que te ayuden a comprender mejor la interacción entre ambos canales. Por ejemplo:
- ¿Cuántas personas que estuvieron expuestas a contenido online (mails, navegación, push) llegaron a tienda física a completar su proceso de venta?
- ¿Cuántas personas que solo nos compraban en tienda física nos están comprando también en online?
Datos y más datos: medir para vender más
Nunca pierdas la capacidad de medir. Con cada nueva experiencia o flujo de marketing omnicanal, mide, pregunta si funcionó, con quién funcionó. ¡Y toma decisiones sobre la base de los datos! ¿Quieres saber más acerca de cómo lograrlo? El equipo de WoowUp está listo para brindarte asistencia técnica y estratégica.
