Con el smartphone en la palma de su mano, el comprador del siglo XXI está más informado que nunca y no tiene reparos a la hora de ir y venir del canal online al offline (y viceversa) antes de sumar un producto a su carrito.
Sabiendo el poder que tiene el consumidor hoy ¿cómo pueden hacer los retailers para adaptarse a sus nuevas demandas y ganar la venta?
“El cliente siempre tiene la razón”
Esta frase de cabecera para los especialistas en marketing, resultará más pertinente que nunca en este
2019. Si bien desde hace ya algún tiempo las marcas vienen haciéndole frente a un consumidor cada vez más empoderado y exigente, todo indica que –durante este año y los que vendrán– sus expectativas no harán otra cosa que seguir creciendo.
La tecnología, y más precisamente la alta penetración de los smartphones, mucho han tenido que ver con este fenómeno. De la mano de estos nuevos asistentes de compra, disponibles para resolver sus consultas las 24 horas del día los 7 días de la semana, los clientes llegan al momento de cerrar una transacción con un mayor nivel de información y, por ende, también con demandas cada vez más altas para con las marcas. Para tomar una dimensión de la importancia que hoy tiene este relevamiento online anterior a la venta, alcanza con revisar algunas cifras.
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7 de cada 10 argentinos investigan en Internet antes de realizar una compra y un 91% considera que su decisión final fue influenciada por esta actividad. (*Fuente: Google y Kantar TNS) |
Además, al momento de iniciar estas consultas en el buscador sobre el producto o servicio que les interesa, sólo el 33% de los argentinos sabe dónde van a comprar y un 80% afirma que cuando llegan al local ya tienen decidido qué artículo van a adquirir.
Por este motivo, y dado que el consumidor de nuestros días es omnichannel –es decir, que se mueve con total libertad entre los canales online y offline–, los retailers que no quieran perder ventas deben brindar experiencias impecables, ya no sólo en el punto de venta físico, como hace algún tiempo, sino también en todos y en cada uno de sus puntos de contacto. Este es uno de los motivos por los cuales WoowUp es el elegido por los retailers de Latinoamérica: la capacidad de integrar los diversos canales ágilmente.
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Experiencias sin fricciones, las más buscadas
Según el informe CISCO de Customer Experience en el 2020, en el futuro, el 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor. Y una vivencia satisfactoria de este tipo hoy debe poder ofrecerse a lo largo de todo un recorrido de compra que ya no es más lineal.
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1 de cada 3 consumidores locales afirmó haber utilizado alguna vez su smartphone dentro de una sucursal para tomar una decisión de compra. (*Fuente: Google) |
Además, un 48% de ellos aseguran haberse retirado del punto de venta donde estaban, por haber encontrado una mejor opción. Esto demuestra que los minoristas no pueden seguir dándole la espalda al canal online, y sólo aquellos que se esfuercen por conquistar a sus potenciales clientes también en este terreno lograrán buenos resultados.
En el canal físico, la realidad virtual que propicia vivencias más envolventes y los pagos móviles para agilizar esta etapa crítica del proceso de ventas, serán claves para ofrecerle a este cliente empoderado una mejor atención.
En el virtual, en cambio, la personalización de los mensajes que los minoristas les hagan llegar a sus potenciales clientes gracias al poder de los datos, así como la rapidez de sus mobile apps, resultarán dos de los aspectos más importantes a la hora de fidelizarlo.
Poniendo tecnologías como WoowUp al servicio de esta sinergia necesaria entre el canal online y el offline, los minoristas pueden ganar competitividad, al mismo tiempo que, de la mano de estas soluciones innovadoras y flexibles, se preparan para seducir a este nuevo y más complejo perfil de consumidor.
